1 · Prenotazione & conferma
Chiarezza dell'offerta, tempi di risposta su mail e web, gestione delle richieste pre-arrivo e qualità della conferma.
Hotel & Resort
Mystery guest per hotel e resort
Un soggiorno è fatto di decine di micro-momenti. Li percorriamo come un vero ospite e li misuriamo uno per uno: dove l'esperienza brilla e dove, silenziosamente, perde valore.
Il guest journey
Sette touchpoint, una sola esperienza
Misuriamo ogni passaggio nel contesto reale in cui accade. Ogni fase ha la sua griglia, i suoi tempi e le sue evidenze.
2 · Arrivo & check-in
Accoglienza, riconoscimento, fluidità della procedura, prima impressione di hall e personale. I famosi primi cinque minuti.
3 · Camera & housekeeping
Pulizia percepita, manutenzione, dotazioni, coerenza con la categoria e con quanto promesso in fase di prenotazione.
4 · F&B interno
Colazione, ristorante, room service e bar: accoglienza, tempi, competenza e cura, valutati con la griglia ristorazione.
5 · SPA & servizi
Wellness, piscina, attività e servizi accessori: riservatezza, ambiente sensoriale e qualità della relazione.
6 · Richieste & reclami
Il vero test: come la struttura gestisce una richiesta particolare o un piccolo disservizio. Recovery e proattività.
7 · Check-out & follow-up
Velocità e correttezza del conto, congedo, gestione del post-soggiorno e inviti a tornare.
Cosa restituiamo
Dati che il personale può usare lunedì mattina
Ogni visita produce un report leggibile e azionabile, non un voto astratto. Il direttore vede subito dove intervenire, su quale turno e con quale priorità.
- Report per touchpoint con scoring per dimensione (accoglienza, tempi, competenza, ambiente, recovery).
- Foto-evidenze e note di campo a supporto di ogni rilievo.
- Benchmark tra strutture, periodi e contro lo standard di brand.
- Piano di miglioramento con azioni concrete e ri-misurazione programmata.
Per chi
Pensato per chi vive di reputazione
Catene alberghiere
Consistency tra strutture e verifica dell'applicazione reale degli standard di brand su tutta la rete.
Indipendenti upscale
Strutture che competono sull'esperienza e vogliono proteggere il posizionamento percepito.
Gruppi & management
Società di gestione che misurano performance e formazione del personale ciclo dopo ciclo.
Prenotazioni telefoniche
Misuriamo l'accoglienza in presenza e online. Per l'analisi dedicata delle chiamate di prenotazione e del contact center, il servizio specializzato del gruppo è mysterycall.it.
Questionari post-soggiorno
La nostra è una rilevazione sul campo, in incognito. Per i questionari strutturati post-stay e gli indici NPS/CSAT, il riferimento del gruppo è voiceofcustomer.it.
Domande frequenti
Mystery guest in hotel: le domande più comuni
Cosa controlla un mystery guest in hotel?
Tutti i touchpoint del soggiorno: prenotazione e conferma, arrivo e check-in, camera e housekeeping, F&B interno, SPA e servizi, gestione di richieste e reclami, check-out e follow-up. Ogni fase ha una griglia di rilevazione dedicata.
Il mystery guest è riconoscibile dal personale?
No. È un visitatore del panel selezionato per profilo e briefato per il contesto, indistinguibile da un vero ospite: è la condizione per misurare l'esperienza reale.
Quanto dura una visita mystery in hotel?
Dipende dal tipo di rilevazione: da una singola fase (per esempio check-in o colazione) a un soggiorno completo multi-touchpoint con pernottamento. La definiamo insieme in base agli obiettivi.
In cosa si differenzia dai questionari di soddisfazione?
La nostra è osservazione diretta in incognito sul campo. Per i questionari post-soggiorno e gli indici NPS/CSAT il servizio dedicato del gruppo è voiceofcustomer.it.
Parliamone
Vediamo il tuo hotel con gli occhi dell'ospite
Costruiamo insieme la griglia di rilevazione su misura per la tua struttura e il tuo posizionamento.